Image-3

全球第二大電腦製造商戴爾電腦(DELL),625日在台灣官網產品標錯價錢的烏龍事件,造成網友爭相傳遞訊息、瘋狂搶購,但戴爾電腦的烏龍事件尚未落幕,兩星期內二度出包,75號凌晨定價六萬的筆記型電腦,網友選擇更換外殼顏色就可降四萬多元,以一萬八千五百多元買到,八小時內湧入十萬台訂單,逼得戴爾電腦緊急關閉台灣線上交易網站,拖延一星期後戴爾電腦提出賠償方案,決定要賠償客戶折價券,引起網友強烈反彈,而第二次下單網友,只要在該異常時間買了特定型號筆記型電腦的消費者,均可獲得台幣2萬元折價券作為補償。

網友衝破的是戴爾的訂單 還是購物平台的商譽
戴爾電腦在沉默多時後的記者會中表示,上次事件的發生是人為疏失,但此次筆電事件則似乎是系統因素,詳細原因還在調查中。短短11天內線上交易網站兩次標錯價格,讓網友瘋狂下訂單後,又稱說是系統異常只賠折價券,經過計算後戴爾電腦若認賠出貨,加上這11天電子媒體報導與網路傳播的廣告效果,讓兩度標錯價形成「密集新聞『廣告』」,坐享免費的「新聞廣告效益」。其實戴爾電腦照單出貨也不算賠錢,所以遭網友痛批戴爾似乎是變相賺錢,還能以具有新聞性而得到免費知名度的效果。

另一邊易遊網的大阪七日自由行也在網站標錯價,原定價兩萬兩千兩百元,誤標成七千三百元,售價足足少了三分之二,八小時內湧進一百多人訂購,易遊網損失近一百八十萬。易遊網一發現錯誤立即下價,但只要確認繳費出發的訂單,一律認賠出貨,對於易遊網的認賠做法,網友大多表示肯定,相較於同樣標錯價但最多只願意賠償折價券的戴爾電腦好太多。

實體販售算買賣要約 虛擬購物算行銷手法
依據我國民法來說,貨物標定賣價陳列者,視為要約。而在網路購物中,出賣人將貨物標定賣價陳列於網站上,以供人訂購之行為,即屬貨物標的賣價陳列。消費者依據標價下單訂購,買賣契約已屬成立,但戴爾電腦若以主張之人員流程和技術錯誤等法律上抗辯,在民法上之意義為認為相關貨物標價之意思表示內容錯誤而欲加以撤銷之。但依民法第八十八條,必須相關錯誤非由表意人(即戴爾公司)自己的過失者為限。而在上述案例中,標價錯誤係因為戴爾相關人員相關錯誤所導致,因此無法主張撤銷。雖然若干消費者一次訂購上百上千台之消費舉動,可能被解釋為違反誠信原則而無效;但對於其他合理信賴標價並下單訂購的消費者,戴爾依據民法必須行履約照單賣出商品義務。

若戴爾電腦在網路訂單上以保留出貨權利為由取消買賣,形同業者單方片面解約,就違反消保法的規定,保留出貨權利的字樣其實是無效的,因此,即使標錯價格也應負起合理的賠償責任,否則消基會不排除提出團體訴訟,同時抵制戴爾電腦商品。

有了先進的電腦資訊系統 人要去做什麼呢
1996年開始正式在線上銷售電腦的戴爾電腦,除了提供銷售、線上技術支援服務,還包括系統修復模組,讓客戶自行解決常見問題,並提供客戶訂單追蹤線上服務系統,節省電話答覆的人事與電話成本。戴爾電腦憑藉著電子商務能力,連結上下游交易夥伴,透由減少庫存來降低零組件成本價格,且增加庫存周轉金,進而擁有電子商務起家的價格優勢,時至今日已是全球知名大廠了。

幾年前一間知名飯店因為人員操作系統問題,誤植以一元標售假期的飯店訂房,帶來大量的客源與免費的新聞媒體,業者相當有誠意的自行吸收損失,以保全飯店長久的商譽與消費者權益,諷刺的是漸漸地此類事件愈來愈多,相對我們業者的電子商務系統與各類科技技術不斷的進步;在電子商務中包含:商流、物流、資訊流、金流,但重點是:金流、物流、資訊流是商流的手段,而商流才是金流、物流、資訊流的最終目的,業者常在實際操作時分不清目標為何? 或給人的”資訊流”是錯誤的!這不就是表示在資訊系統中資訊傳播的技術層次、語意層次及效用層次上出現了最基本的問題?資訊系統設計的焦點應該是「人怎麼做」,也就是當我們有了新的科技、新的技術後,人怎麼去做事情? 只有人的想法與做法”徹底”接受了資訊科技的洗禮,人與科技融合為一體時,一個成功的資訊系統才真正成形;我有位在國內最大的美妝購物平台工作的朋友,一個假期的前夕交代屬下到後台將商品上架,等待假日在家的網友能如願購物,但在星期日的清晨忽然從床上跳起,趕緊打電話給屬下問到,後台上架商品的數量限制有無設定,結果她那屬下忘記確認勾選,險些造成公司損失,還好我朋友敏感度夠及時補救,否則連帶該公司的資訊人員、財會人員、物流人員還有後端供應廠商等都會造成損失,一個看似不起眼的動作卻關係到如此龐大體系的利益,我們不禁想:那麼戴爾的人都在做些什麼事情呢?

科技是組織能力的延伸,科技改變組織,也讓組織成員有所轉變,科技和組織相互影響融為一體,而兩者之間的界面就是”活動”,以彼得杜拉克的觀點來說,科技是人怎麼作事的方法,以及科技是透過”工作”來影響人,而組織能夠落實營運目地是建立在”活動”上,倘若人有了科技卻還是依循以往的做事心態與方法,這豈不是本末倒置? 而組織中和諧流暢的活動,需要一些協調機制來規範導引,讓個人間的工作能夠更精確完整,其中影響的重點包括:流程─它直接定義怎麼做,最為直接也最為明顯,屬於動態規範、組織結構─訂出成員間的權責關係,屬於靜態規範,以及組織文化─組織成員在沒有動靜態規範下,對事情的想法、價值觀與會採取的做法,當三者有適當的連結產生,組織才有新的做法,新能力也才由此產生。

戴爾電腦是國際知名廠商,連續二次出錯確實太離譜,當然不免讓人懷疑難道是廣告手法?消基會秘書長吳家誠指出,很多廠商會利用網路的方式,在短時間內得到大量訂單,然後最後再用協調方式解決,變成變相的促銷方式。然而公平會已進行瞭解,是否涉及違反公平交易法規定,並且也主動立案調查。消保官則表示以戴爾的背景,會接連上網標錯價,真是令人匪夷所思,不應該再允許以折價券等方式解決。而建議消保會若戴爾視其網路標價是「廣告」,就移送公平會追究廣告不實責任;若戴爾視其網路標價是「契約」,就要求戴爾履行契約,不能以民法八十八條「意思表達顯然錯誤」而撤銷,戴爾若拒履行契約,則協助消費者依民法求償、要求履約。消保會已請經濟部研擬網站購物契約,而商業司表示會配合消保會要求,儘快草擬規範。
(內文新聞資料來源:聯合新聞網奇摩雅虎網路新聞)

創作者介紹

丹尼哥的行銷企管營

DannyMarketing 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()