日前,一位大學生以戴爾電腦(Dell)不履約為由,向法院主張戴爾電腦詐欺,加上更有幾位財力雄厚的網友不滿意戴爾電腦後續的處理方式,一口氣將上百萬元匯到網購的帳戶,也以「拒絕出貨」為由,控告戴爾「詐欺」。法院將戴爾百億資金的帳戶凍結,卻使得下游仁寶電腦鴻海等供應材料的台灣本土廠商受害,拿不到貨款急得跳腳,事關戴爾和合作廠商間的信譽,大中華區的董座出面說明事情已經過去,但接下來戴爾面對的是詐欺的刑事責任,就在這關鍵時期,戴爾用退款給網路上不願和解的買家的方式,等於讓買家失去了談判的權力。

戴爾的資產解凍了 品牌商譽卻打入了冷宮
戴爾網站標錯價,若以網友下單總金額十億左右來看,戴爾想用1000元折價券收場,全台下單網友以三萬人計算,也不過下單總金額百分之三至百分之五的金額,就算提出以兩萬元折價券做補償,知道內情的人都了解戴爾的議價空間很大。小蝦米與大鯨魚的對抗一再上演,就如同這次資金遭凍結的戴爾已經踢到了一塊大鐵板。而戴爾為了要跟這些「具財力」的網友周旋,從總公司調了上億元資金,向法院提出反擔保,銀行帳戶雖獲得解凍,但單純的網購糾紛,居然搞到百億元採購帳戶遭到凍結,其他在台採購的跨國企業,例如惠普、新力,都認為戴爾帳戶假扣押事件已是國際笑話。

警方受理大學生備案後,也傳喚戴爾的業務員製作筆錄,屆時會發函桃園地檢署,由檢察官核准偵查方向。消基會董事長謝天仁表示,此事已經從價格錯標事件,演變成質疑戴爾是否有詐欺嫌疑,戴爾不能等閒視之;而戴爾總經理在鏡頭前,短短幾句說完就快閃走人,頭也不回的態度強硬,硬生生在各家傳體播送下傳遍全台消費者眼裡,這絕對很難平息網友們的憤怒,短暫的資金凍結雖然解凍,但另一波的抗議戴爾行動正在積極醞釀當中,由網友組成的「戴爾自救會」將會持續追討應有權利。

網路行銷的力量來自消費者
2005年因消費者買到戴爾瑕疵品事件,消費者在部落格上寫了一篇「戴爾爛斃了!」(Dell Sucks)的文章,發洩不滿!上千個有類似經驗的網友留言,短時間聚集了「反戴爾俱樂部」的討論串。很快出現在搜尋引擎第一頁,接著又在維基百科的條目內出現,沒多久戴爾電腦營收開始下滑,股價跟著重挫,創辦人麥可‧戴爾也被迫中斷退休計畫,重返戴爾電腦解決蔓延的危機。不久後戴爾電腦組成了一個「部落格抱怨文」搜尋小組,不到一週就會有戴爾員工主動聯繫,協助解決問題,不久戴爾又從評價最爛,翻身為網友最推薦品牌。

戴爾文化封閉保守現形
但是,戴爾標錯價事件卻拖延了一個多星期,然後給了網友一個非常不能接受的回覆與傲慢的態度,戴爾是網路起家,不可能不知道網路口碑的重要性,有別於以往傳統媒體的舊時代,在Web 2.0的現代更著重目標社群的「口碑」建立,產品夠好、找對目標族群,提供有益消費者的訊息,和社群產生連結,這就是網路行銷時代的行銷意涵,「重點還是消費者」,PChome online 行銷總監也說過,「因為網路行銷沒有速效,要投入的只是時間和真誠以待的態度。」看來戴爾此舉已經將自身的品牌商譽給予重創了!

大象不跳舞是不想學 還是不會跳
戴爾電腦台灣分公司主要業務是國際採購和企業直銷,九成的業務是B2B,網站上B2C所占比率偏低,以致戴爾這次拖延處裡回覆網友,任憑網友謾罵、消保官關切,戴爾暫時不理會,連續兩次的烏龍錯誤定價,都是印度的伺服器、中國的網管人員,但責任全部都由台灣主管來扛,就算關閉台灣交易網站、全面抵制戴爾,對戴爾影響也不大。

消費者真的永遠是對的嗎
為什麼這樣說呢?其一,「要約」或「要約的引誘」的適用性,即便消費者在網上完成結帳交易後,戴爾尚未向銀行索取款項,買賣合約就是尚未經戴爾確認而成立,也不是網站上那條免責聲明,戴爾就依此可規避所有賣方義務那麼簡單;其二,消費者呼朋引伴、互傳訊息地下百千台訂單,戴爾電腦也可以向法官主張,買方明知是錯誤價格還是下單購買,沒有信賴利益需要保護,而且買家行使的買賣權利不符合誠信原則,也不符合平等互惠原則,以此者張不需履行出貨契約責任,確實如專家所說,以法理面向來看,目前法律比較傾向保障戴爾,除非新的網路購規範或網路交易契約法規訂立出來,與我們一般認認知,對網購平台下單、完成交易與收到電子回覆等系統流程的手續,就等同雙方都同意此交易,然後賣方單方面毀約,差距甚大。雖然你可能會說:系統程式也是人設計的、交易的電子回覆也是經人工撰寫,購物平台建置完成等同賣方已經將要約完成,待買方完成交易平台流程便是完成整個交易程序…。

反觀我們的消費者,是不是要說台灣人太貪婪了呢?或是說戴爾電腦是國際大廠貪得無厭,其經過此次事件,無論是面對消費者的態度、危機處理能力、企業或系統平台的能力…,皆已經曝在我們的眼皮底下,是戴爾在剝削台灣消費者嗎?但此次似乎是消費者聯合下大單要佔便宜!戴爾電腦的消費者與溝通課程還未結束,學費無論是有形無形,也都還在估算中!

企業經營的第一目的本就是目標利潤極大化,而消費者交易也是以自身判斷、付出認為與商品相符合的價值,各取所需!何來貪得無厭與被剝削的一方呢?無論是所謂卡神效應或是台灣的消費意識真的抬頭,我們都樂見消費者有真正在進步、企業也能良善的經營,在對台灣經濟體系的一環上,做出對大家都有利的思考與作為,這不僅有利促進我們的法規制度完整化、消費意識的再提升、企業經營的優質化等等方面,提升我國的整體素質;近來專家學者再度預估,台灣景氣復甦可能延遲,或經歷二次衰退,我們的消費者、企業、媒體與政府若過度在此事件上虛耗,則不會對我國經濟與就業現況有任何助益,倘若在一片海中只剩小蝦米或大鯨魚,那麼藍海變紅海也只是遲早的事!
(內文新聞資料來源:聯合新聞網奇摩雅虎網路新聞)

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